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お客様からのクレーム。冷静に対応してスマートに乗り切ろう【コラムVo.18】

こんにちは!諏訪です。先日11日は輸入ビジネス勉強会を行いました!今回も富山先生のサポートで参加させていただきました!写真を…と思ったのですが、おそらく近いうちにIBCのサイトにUPされることでしょう!

そして意外と好評という噂を聞いてしまったのでラーメンネタを(笑)

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麺処 ほん田のラーメン。メニューの名前忘れましたけれど優しいお味で女子にオススメです!こちらは東京駅の八重洲地下街にある東京駅ラーメンストリートで食べました。他にも六厘舎や斑鳩など東京の有名店があるので、オススメスポットですよ(^-^)

さて、今回はクレームのお話。商品を販売するにあたりクレームは避けて通れないものです。ですがこのクレームに不安を抱えている人多いのではないでしょうか。私は前職と前々職がネット通販の会社で顧客対応していました。実は…。なので初めてインターネットでものを販売する方々からすると経験があるのでそれなりの情報をお伝えすることができます!

とは言え、クレームはいいものではありません。かなり精神すり減らしますし…。前職ではかなり神経をすり減らしお客様対応をしていた気がします。色々経験した私から言いますと、BUYMAのお客様は、割と寛容な方が多いと感じています。

販売していてのクレームは様々ですが、私がBUYMAで受けたクレームで一番多いのは、商品の到着が遅い、という事でしょうか。

最近のネットショップは注文の翌日に商品が届くのが普通となってきております。驚く程早く届きますよね。ですがBUYMAはお客様からの注文を受けた後海外に買い付けするので到着までにどうしても時間がかかってしまいます。翌日届いてしまうAmazonとは違いお届けまでの時間がかかるのがBUYMAの難点。ですが時間がかかる分、お客様へのケアする時間も増えますのでその間にお客様との関係が築けたりする事があるので、考えようによってはいいのかもしれませんね。

大事なのはお客様に不安を与えないこと!届くのかな?大丈夫かな?不安な気持ちで待たれる方が多いと思います。ですので商品説明にはわかりやすく商品のお届け日数の目安を記載しておくのがベターです。そして注文頂いた際にも到着日数の目安をお伝えしましょう!事前のこまめな対応でクレームは防げます。

まれにある事ですが、最初到着までに2~3週間かかるとお伝えしていても、買い付けも終わり、数日経過してから「そんなに待てない!今すぐキャンセルしろ!」と一方的に言ってくる方もいらっしゃいます。気持ちとしては「買い付け完了後のキャンセルなんて受けられるわけないじゃない」という気持ちなのですが、、、、。

もしこのようなクレームに遭遇しても、とりあえず冷静に、対処しましょう。一応こちらの言い分を伝えてそれでも、クレームを言ってくる難しいお客様に関しては多少赤字(もしくは手元に在庫をかかえる事)になってもキャンセルを受け入れる方がベターだと思います。

これはあくまでも私の考えですが、一人のお客様にクレームで長い時間を割いているよりも、新しい商品をリサーチ・出品する方が、生産性が上がるからです。他が売れれば赤字もすぐに回収できますし。クレーム処理を長くやるとかなり心が疲弊しますので…(笑)一人で作業をしている時のモチベーションの低下につながってしまいます。それが一番怖い!!スパッと切ってしまう方がスッキリします!

あと、評価欄で悪い評価を付けられてしまったり、こちらの言い分を聞いてくれないお客様に関しては取引を続けてもあまり良いことはありません。

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評価

BUYMAは評価が重要になってきますので、あまりマイナスのことを書かれてしまうのも、イメージ的に宜しくないかと思いますし。

万が一悪い評価で悪いことを書かれてしまった場合、冷静に自分の言い分を誠意をもって伝えれば、逆に信頼のおけるパーソナルショッパーさんだと認識してもらえると私は思います。

評価は上記のように誰でも見ることができますので、あなたの対処の仕方次第で悪い評価を“悪い”だけで終わらさなくてすみますよ!

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